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sfa,crm,erpとは?各パッケージを解説!

今や企業の成長に不可欠となっているITシステム、sfaやcrm、ERPなどの言葉を聞くことは多いと思いますが、それが何なのか、そしてそれを導入するとどのようなメリットが生まれるのかを把握している人は少ないかと思います。どのような目的で導入するかを明確化し、それに適したシステムを選ぶことが大切です。

この記事ではそれらのITシステムの機能や導入によるメリットについて紹介したいと思います。

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sfaとは営業者管理で効率化を図る手法のこと

sfaとはSalesForceAutomationの頭文字を取ったもので日本語では営業支援システムと呼ばれているものです。営業支援システムという考え方は、1995年頃から日本でも導入されるようになっていますが、その中身としては文字通り営業を支援することです。

仕組みそのものとしては、営業活動において担当者が何をしたかを管理することを目的とし、営業マンからの情報の収集と、得られた情報を適切に営業マンに伝えることで情報を共有することです。このようなプロセスを確立することで営業部署全体で取り組んでいる営業活動を可視化することができ、また二重、三重の営業活動を防ぐことができるので効率化を図ることができます。

それにsfaを導入していない状態では営業マンの個人的努力によって営業活動が行われることが多く、その結果、営業マンがどのような人物とのコネクションを持っているかわからないため営業のチャンスを逃すといったことがありますが、それらを防ぐことができるのも営業支援システムのメリットといえます。

sfaの基本機能

sfaの基本機能としては、顧客単位での情報管理を行うということです。顧客単位で管理し、それにどの営業マンが接触したかを記録したり、また名刺情報を整理しコンピューター上にデジタルデータとして保存することで顧客の検索時間を大幅に減らすことができ、即座に営業活動による交流の状態を知ることができます。

またレポート作成機能を付けることで、営業マンからの営業活動についての報告を行うことができ、受注予定や受注済み案件、また現状の営業の進捗状況を可視化することが可能です。日頃のレポートを記録しておけば担当者が不在の時にも対応が可能になりますから、営業部署全体で営業活動を迅速に行うことが可能です。

案件管理機能を付けることで、営業マンが行ったセールス内容を顧客情報に紐付けすることで、二重、三重の営業を掛けてしまうといったロスを防ぐことができますし、見積作成機能を使えば、営業マンが独自に行ってしまう見積書の提示を防ぐことができ、これによって契約時のトラブルを防ぐことができます。

またカレンダー機能では過去の営業マンの行動や将来の休暇情報などを記載することで、営業マンがどのように行動したのか、また将来どのように行動できるのかを把握することができますし、日報管理機能を付けることで営業マンの実際の行動を記録として残すことで営業のノウハウを共有することができます。

導入が失敗に終わるケースも

このようにsfaは、情報の共有化が目的で共有化することで営業効率を挙げるということが可能です。しかし、実際にsfaを導入しても失敗してしまうケースがあります。それは営業マンが情報のインプットが怠るということ、さらには集められた情報が適切に営業マンたちにアウトプットされないといったことです。

特にインプットにおいては営業マンにとって負担にならないように工夫しなければなりません。現代ではスマートフォンなど屋外でも使える情報端末があり、それらを使って簡単に入力できるようにすればインプットへの負担を減らすことができます。またあくまでも概要的な情報に抑えることがポイントで、長々とレポートを書くことを強要すると返って商談時間が経るなどの悪影響が出ます。

またsfaを導入しても、営業マン自身にはその効果は見えにくいものです。つまり、営業マンが入力した情報を適切に処理し、例えば受注に失敗した場合などのフォロー体制を整える必要があります。また成功事例や失敗事例などの情報
を共有することで、営業のノウハウが浅い新人社員の教育に活かすといったことも重要です。

いずれにしても営業支援システムでは営業活動を支援するものであり、その末端にいる営業マンが満足できる内容でなければ営業の効率化を進めることはできません。

crmとは顧客管理で収益性を高める手法のこと

事業を行う上では、顧客と円滑な関係を結ぶことで収益に結びつけることができます。基本中の基本ではあるものの、この基本を楽にしてくれるのがcrmの役割です。crmとは、顧客管理の手法のことをいいます。管理体制を上手く構築することで、効率の良い収益を目指せるメリットがあります。

会社に優れた人材と技術、製品が用意されていたとしても、これだけでは事業は成り立ちません。最終的に顧客がついて、お金を支払ってくれなければコストをかけただけで終わってしまうからです。売れない商品やサービスであれば、徐々に赤字が積み重なって、ついには破綻や倒産に追い込まれてしまいます。

嘗ては良い製品を大量生産することで物が売れ、収益に繋がるという割と単純な手法が通用してきましたが、物が溢れ、インターネットで誰でも簡単に商品やサービスを比較できる時代に移っていくと、単純な売り方では通用しなくなりました。そこで顧客ごとの嗜好に合わせた戦略を取ることで、固定客を作り、自社の製品やサービスが売れる確率を高めるようにします。

人材や技術、製品の質などを追求することは大事ではあるものの、顧客を理解して考えていく方法を用いることが今の時代ではとても重要です。このように、顧客を中心に考えたシステムがcrmになります。

crmの特徴

意外にもこの手法は新しく生まれたものではなく、昔ながらの個人商店のような売り方がモデルになっています。日本においては江戸時代から実践されていた記録があるほど、古い歴史を持ちます。とにかく大勢の消費者に向けて商品やサービスをばらまき、購入してもらうよりも、数が少なくてもファンになってくれる顧客を見つけ出し、その顧客に対して販売を強化したり、離脱を防ぐ手法を用いたほうが、収益性が高まるのがメリットです。

crmは昔ながらの手法だけでなく、IT技術を上手く取り込んでいるのが特徴的です。顧客情報を管理したり、分析する作業を紙の書類で行ったり、営業マンなどを多く使って実践するには非常に手間がかかりますし、コストの負担も膨らんでしまいがちです。IT技術を用いることで、データベースのソフトを使って簡単に管理や分析ができたり、インターネットを利用することでいつでもどこからでも顧客とコンタクトを取ることが容易になります。

全体像で見ていくと、まず顧客管理をするデータベースを構築します。年齢や性別、地域や購入した商品やサービス、契約期間など、既存顧客や見込顧客、新規顧客ごとに細かな情報を管理します。この情報を確認しながら、事業戦略を立てたり、プロセスを構築、改善するようにします。データベースの構築にはメールシステムやコールセンターの情報も一元に管理することで、より具体的な顧客の姿を確認することができます。

crm導入のメリット

利用することによるメリットはたくさんありますが、何よりも顧客の行動を可視化できる部分が大きいといえるでしょう。顧客の行動を見て、事業内容の欠けているところや優れたところを知ることができます。顧客ごとの癖を見抜くことで、対応する商品やサービスの開発に役立てることができるのも魅力的な部分です。

例えば、ある商品を購入した顧客は同時に特定の商品を購入する傾向がある統計をデータベースから導き出したなら、特定の商品の販売を強化するなどの工夫を凝らすことで、顧客の満足度を高めて、固定客を増やすことができるようになります。

事業展開をする際にも便利です。crmを利用して本社や支店間の情報を共有しながら、地域ごとに適した戦略を考えるのが容易です。インターネットを駆使することで、現地に赴かなくても情報をリアルタイムに確認できるようになります。

ただ、導入自体が目的になってしまい、それを有効活用しないと導入失敗に終わってしまいます。

erpとは企業内のデータ一元化で効率化を図る手法のこと

erpパッケージとは、Enterprise Resource Plannning の頭文字3文字からきた言葉です。日本語に直すと、統合型業務システムになります。受注、生産、販売、出荷にまたがる一連のシステムを一元化し、企業の経営資源(人材、者、お金等)を有効活用化、経営判断のスピードアップさせるためのシステムです。

もちろん、今までにも企業はシステムを持っていました。しかし部門ごとにシステムを保持しており、必要なデータはシステム間でデータの受け渡しをしていました。

今までのシステムの主流としては、分散型のシステムでした。変化に対応するために、人事、経理、調達、財務などそれぞれの部門ごとにシステムを保持していました。一括でデータを見る必要があるときは、それぞれのシステムからデータを繋げて管理会計的なシステムが稼動しています。それが、データウェアハウスといわれるシステムです。しかし、データウェアハウスから抽出できるデータは販売がメインになります。

erpパッケージが導入される前の問題点としては、システム的な面からとしては、システムが分散しているためにそれぞれのシステムでハード、ソフトの面からメンテナンスが必要です。システムが分散しているために当然マスタをそれぞれの部門で登録業務が発生します。他の部門のシステムにはそれぞれのシステム間でデータを繋げています。それを夜間の処理でおこなっています。そのためデータをリアルタイムに抽出することができないなどの問題があります。

ハードも分散しているため、そのサーバの維持管理のためにはそれなりの費用が発生します。会社が小さいうちはそれらの諸問題が大きくなることはありませんですが、大きな会社になってくると、分散したシステムではITの維持費用もそれなりに増えてきます。また、事務処理、間接業務が増えてくるため、分散したシステムでは対応が遅れてきたりします。

企業レベルにおいては世界を相手にするような企業ですと、会計基準を国際会計基準に合わせる必要があり、その対応も別途必要になります。

これらの諸問題を解決するために導入するのがerpパッケージです。このシステムは分散している各部門のデータを一元化してしまいます。データの共有化、共通化、統合化することで部門間が持っているデータの違いを無くし、すべての人が同じデータを見ることになります。導入によりデータが一元化されることもあり業務のプロセスも見直さなくてはいけません。

今までは業務にあわせてシステムを構築し、制度が変わるとシステムの修正をしておりました。しかし、それが逆にあります。業務自体を見直していくことが必要になります。国際会計基準に合わせた形となっているため、データの自由度が低い点はあります。

大企業ほどメリットがある

erpパッケージの導入は大企業ほどメリットがあるといえます。では中小企業についてはどうかというとメリットもデメリットもあります。マスタのデータに対して、いろんなデータが派生するようでしたら、統合するために導入することでメリットもあります。最近では中小企業向けのerpのシステムも販売されています。

導入に対してはかなりの労力が発生します。今までの業務の見直し、マスタデータの見直し、コード体系の一元化、データの整合性などすべての分野に及びます。

erpパッケージを導入することで、いろんな効果が得られますが、経営層にとっては決算のデータをすぐに見ることができます。もちろんデータウェアハウスでも近いデータにはなりますが、人事、物流、在庫などのデータが無いなども
あります。経営判断を速く正しく行うためには、従来型の分散したシステムよりも統合型のシステムのほうが有効になります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

導入目的ごとに用いるITシステムは異なります。自身の導入目的を明確化し、最適なシステムを選ぶようにしましょう。また、導入自体が目的になり、失敗に終わるケースも多いです。導入したら、その後システムを有効活用することも念頭に入れておきましょう。


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