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iPhoneのサポートセンターに対応してもらえる問題と問い合わせ方法

みなさんはiPhoneを使っていて困ったことはありませんか?電源がつかなくなった、充電されない、インターネットに繋がらない….などなど、iPhoneを使っているとこういったトラブルに陥ることもあります。

そんなときに役立つのがAppleの「サポートセンター」です。サポートセンターならiPhoneの問題やトラブルに関して問い合わせできたり、修理を申し込んだりすることができます。今回はiPhoneサポートセンターに対応してもらえる問題とその問い合わせ方法について解説します。

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iPhoneのサポートセンターとは

iPhoneを使い始めたばかりのユーザーや、初めてトラブルに遭遇したユーザーはおそらくサポートセンターを利用したことがないと思います。まず、Appleのサポートセンターがどういったものかについて簡単に説明します。

料金プランや通信機能以外はAppleのサポートセンターが対応する

AppleのサポートセンターはiPhoneやiPad、MacなどのApple製品に関する問い合わせや修理申込ができるサポートサービスです。

iPhoneに関するトラブルや問題のうち、料金プランや通信機能については契約している携帯電話会社などに問い合わせる必要があります。払った覚えの無いサービス料を払っている、通信速度が遅い、繋がらないといった問題はAppleではなく携帯電話会社の問題なので、サポートセンターでは取り扱っていません。

それ以外の項目については、基本的にはどんなことでもAppleのサポートセンターが対応してくれます。つまり、iPhoneが故障したり調子が悪い時の相談窓口のようなものになります。

サポートセンターに連絡後、対処法を案内してくれる

サポートセンターに問い合わせてiPhoneに発生している問題やトラブルを連絡すると、その後の対処方法を案内してくれます。いきなりiPhoneが故障したり使えなくなると焦ってしまいますが、サポートセンターに問い合わせることで次にどうすればよいかを示してくれます。

サポートセンターに連絡する前の準備

サポートセンターに連絡をする際にはいくつかの情報が必要になります。あらかじめメモをしておくとスムーズに問い合わせをすることができます。サポートセンターへ連絡する前には、以下の項目について調べ、準備しておきましょう。

AppleIDの確認

Apple IDは問題やトラブルが起きているiPhoneで使用しているApple IDを控えるようにしましょう。

iPhoneのシリアル番号の確認

サポートセンターに連絡する際はそのiPhoneのシリアル番号も必要になります。シリアル番号は「設定」->「一般」->「情報」から確認できます。

また、iPhone3G/3GS/4/4Sの場合はSIMカードのトレイにもシリアル番号が確認できます。

シリアル番号が確認できない場合はIMEI/MEIDを確認

もしiPhone3G/3GS/4/4S以外のデバイスを使ていて、電源が付かなくてシリアル番号が確認できない場合は、代わりにIMEI/MEIDを使うことが出来るのでこちらを控えるようにしましょう。

IMEI/MEIDはiPhone6s以降のデバイスならSIMカードのトレイで確認することができます。使っているデバイスがiPhone5/5c/5s/SE/6/6Plusのいずれかの場合は本体の背面にIMEI/MEIDが記載されています。

自分の所持しているデバイスに合わせてシリアル番号、もしくはIMEI/MEIDを確認するようにしましょう。

トラブル内容の整理

iPhoneに起こっているトラブルや問題の内容をできるだけ具体的にメモしておきましょう。トラブル内容の整理はお問い合わせには必須ではありませんが、メモをしていたほうが口頭で伝えるよりもスムーズに伝わります。

トラブルが発生する条件の確認

iPhoneのトラブルが発生する条件も確認しておきましょう。症状だけでなく発生する条件や時間なども伝えることができれば、より正確な対処方法を教えてもらうことができます。

サポートセンターへの連絡方法

メールか電話連絡

Appleのサポートへの問い合わせは大きく分けてメールと電話連絡の2つがあります。ただし、メールか電話を自由に選べるかというとそうではありません。Appleではサポートのページから端末や起きている問題を選択していき、それによってサポートの内容が決まるようになっています。

ウェブサイトからAppleに問い合わせる

具体的にサポートを受ける方法を説明していきます。まずはAppleサポートセンターのウェブサイトに行きます。

すると、まずは製品を選択する画面になります。MacやiPadなどのApple製品全般や、Apple IDなどAppleのサービス全般を選択することができます。今回はiPhoneのサポートを受けたいので「iPhone」を選択します。

iPhoneを選択すると、次は起きている問題の大まかな種類を選択する画面になります。例えば電源がつかないなら「バッテリー、電源、および充電」、インターネットに繋がらないなら「モバイルデータ通信およびWi-Fi」を選択します。

また、検索欄に起こっている問題を入力して検索することもできます。

問題を選択するとさらに細かい選択肢が表示されるので、該当する問題を選択します。

すると、その問題を解決するためのサポート方法を選択することができます。問題の内容によって選択できるサポート方法が異なります。例えば「電源が入らない」の場合は持ち込み修理、配送修理、チャット、今すぐアドバイザーと話がしたい、の4つです。

問題によってはメールによるお問い合わせもできます。また、電話によるサポートはこちらからかけるだけでなく、指定した日時にAppleサポートから電話をしてもらうことや、連絡先情報をあらかじめ知らせておいて後日電話するといった方法もあります。

電話サポートは保証状況に注意

Appleの電話サポートを受ける場合はiPhoneの保証状況に注意してください。iPhoneを購入すると90日間の無償電話サポートがついています。この無償電話サポートの期限が過ぎている場合は電話サポートが有料になってしまいます。

もし無償電話サポートの期限が過ぎていても、デバイスの保証期間が切れていない場合はAppleCare+などに加入すれば無償サポートを受けられるようになります。

無償電話サポートの期限が切れ、デバイスの保証期間も切れている場合は無料で電話サポートを受ける事ができず、有料となりますのでご注意ください。

ウェブサイトの電話番号に連絡

また、電話でサポートを受けたい場合はさきほどのウェブサイトからではなく電話番号に直接連絡することもできます。

日本国内から電話する場合は0120-27753-5にかけることでサポートを受けることができます。なお、電話で連絡する際はシリアル番号を用意するのを忘れないようにしてください。

アプリからサポートを受けることもできる

これまではAppleのサポートを受ける場合はウェブからサポートのページにアクセスしていましたが、専用アプリ「Appleサポート」からもサポートを受けることができます。このアプリを使えば問い合わせや修理依頼などが簡単に行えるので、iPhoneをお持ちの方はぜひインストールすることをおすすめします。

使い方はとても簡単です。アプリを起動するとすでにApple IDが紐づけされているため、自分が持っている端末が表示されます。サポートを受けたい場合はその端末をタップし、ウェブ上と同じように症状を選択していくことで解決方法を見つけることができます。

解決方法が見つからない場合はウェブと同じくそのまま電話やメール、チャットなどのサポートを受けることができます。

ウェブや電話で解決することもあるが、GeniusBarを紹介されることもある

問題の多くはウェブのチャットやメール、電話などで解決します。しかし、中にはウェブや電話だけでは解決しないものもあります。そういった問題の場合はGeniusBarを紹介されることがあります。

Genius Barはアップルの実店舗「アップルストア」の中にあり、Apple製品の修理や交換をすることができます。ウェブや電話で解決しない問題や、修理・交換が必要と判断された場合はこちらのGenius Barに持ち込むことになります。

GeniusBarに行く前に確認しておくべきこと

GeniusBarにiPhoneを持ち込むことになった場合は事前に確認しておくべきことがいくつかあります。

事前に予約をする

Genius Barに行く場合は必ず事前に予約をしておきましょう。日本にはアップルストアがあまりたくさんありませんので、Genius Barの数も少ないです。そのため予約なしでいきなり訪問すると長時間待たされたり、最悪その日のうちにはサポートを受けられないかもしれません。

予約はWebやアプリ「Appleサポート」から簡単に予約ができます。Genius Barに行くことになった場合は必ず予約をしましょう。

なお、Appleのサポートにお問い合わせをしてGenius Barを紹介された場合はそのまま予約をしてもらえることもあります。

AppleサポートからGenius Barを予約する

AppleサポートからGenius Barを予約する場合は端末を選択し、さらに該当する問題を選択していきます。するとサポートオプションのページに飛ぶので「すべて表示」をタップし、その中の「持ち込み修理」を選択します。

持ち込むApple Store、希望日時を指定し、予約を完了します。予約を完了するとApple IDのメールに予約完了のメールが来るので確認しましょう。

修理、交換になることもある

Genius Barではウェブや電話と違い問題のある端末を直接見てもらえるので問題が解決することが多いです。しかし、症状によっては本体の修理や交換になることもあります。

本体の修理や交換を行うことがあるため、バックアップの作成やアカウント情報のメモといった準備が必要になります。

バックアップを作成する

Genius Barで端末を交換した場合は当然ですが以前の端末で使っていたデータなどはそのままでは消えてしまいます。そのため、必ずバックアップを取ってからGenius Barに行くようにしましょう。

バックアップはiCloudを使えばiPhone単体で簡単に取れますし、パソコンがあるならiTunesを使ってバックアップを取ることもできます。

アカウント情報をメモしておく

Genius Barに行く前にはiPhoneに登録している各種アカウントの情報をメモしておきましょう。データについてはバックアップを作成することで問題ありませんが、アカウント情報についてはバックアップされません。

新しいiPhoneになった際には前の端末で使っていたアカウントを再度登録することになります。そのため、アカウント情報は必ずメモを取っておきましょう。

また、iPhoneを修理する場合は内容によってはiPhoneを初期化しないといけません。初期化する際にApple IDのパスワードが必要になることもありますので、パスワードも控えておくと良いでしょう。

まとめ

今回はiPhoneのサポートセンターに対応してもらえる問題と、具体的な問い合わせの方法について解説しました。

iPhoneを使っているとさまざまな問題に遭遇することがあります。そんな時はAppleのサポートセンターを活用することで問題が解決する可能性があります。

サポートセンターは電話なら購入から90日間は無料ですし、メールやチャットならいつでも無料で受け付けてくれます。またウェブや電話で解決しない場合はアップルストアのGenius Barで直接端末を見てもらうこともできます。

iPhoneに問題が発生した場合はサポートセンターやGenius Barに連絡をしてみましょう。


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